内容紹介
その応対、一見良さそうだけれど、間違っていませんか？おすすめポイント
■具体的な会話の流れにそって解説！ 応対のコツが実戦的に身につきます。■実例をもとにドラマで再現！ ビジネス電話の怖さや勘違いが、だれにもわかります。
■全編にわたって豊富な事例！ 「こんなときどうする」の連続です。
そもそも、相手が「なぜ怒っているのか」「何をしてほしいのか」がわからないから問題となるクレーム電話。
こうした電話の応対には、相手の意向を引き出す会話や、誤解を生まないための、さらに問題をこじらせないための言い回しが欠かせません。
本DVDは、豊富な会話例をもとに、何が相手を不愉快にさせるのか？ どうすれば相手の気持ちをやわらげられるのか？ など、クレーム電話の応対のポイントを、実戦的に解説します。
クレーム電話は、だれにかかってくるかわかりません。
ドラマを通じて、実践的にコツを覚えるのに最適なDVDです。 新人研修や中堅社員研修にご利用ください！
目次（Chapter）
■プロローグ 一見よく見える応対と本当に良い応対
・一見よさそうでも間違っている応対例です。
・あなたも勘違いしていませんか？
■そもそもクレーム電話とは何か
・その会社に、商品やサービスに、期待を持っているからこそ、裏切られたときの怒りが大きいのです。
・企業内情報システムの将来像
■まず、相手のニーズを素早くつかむ
・話し上手よりも聞き上手になる
・最初に名前は聞かない
・すべて自分で応えようとしない
■相手を不愉快にさせない応対
・他人のせいにしない
・相手を否定や非難しない
・安請け合いしない
・選択肢はいつも相手にある
■クイックレスポンスが問題の半分を解決する
・担当者への代わり方でもこんなに差が出る
・すぐに連絡がとれないときどうする？
■ショートストーリー 伝言ミス？あなたならどうする
・伝言ミスで相手をさらに怒らせてしまいました。あなたならどうフォローしますか？