内容紹介

知らないうちに顧客を失い、そのためにどれだけの売上や利益を逃しているかを、考えたことがありますか? 顧客満足とは何か、利益を生むのか、どうすれば良いのかなどをわかりやすく解説します。

おすすめポイント

知らないうちに顧客を失い、売り上げや利益を失っていませんか?

■ドラマやイラスト、インタビューなどを交えて、分かりやすく解説。だれでも理解できます。

■顧客満足で利益を得ることができるか? 顧客とは直接接しない研究開発・管理部門などが行う顧客満足とは? 顧客の声を をどうやって取り込むか? などといった疑問にも、実践的にお答えします。

■CS担当者はもちろん、経営者、マネージャーも必見の研修DVDです。

目次(Chapter)
※本DVDはVHS版刊行時の第1巻と第2巻の内容を収録しています。

第1巻 顧客満足とは?
■5年たったら企業はつぶれる
・客離れの事実
・大切なリピーター
・なぜ顧客満足か など
■顧客満足とは
・お客様第一主義との違い
・顧客満足が生まれた背景 など
■顧客満足は利益を生むか
・サービスとコスト
・苦情を言う客と言わない客
・再購入の決定 など
■サービスのクオリティとは
・商品とサービス
・決定的瞬間
・MOTサイクル/など

第2巻 どうやって顧客を取り込むか?
■顧客の視点と企業の視点
・企業の発想の間違い
・第一線のサービス提供者
・返品に伴うリスク など
■顧客は誰か
・お客と顧客
・価値の共有
・顧客と接しない顧客満足 など
■どのように顧客を接するか
・MOTサイクルの分析
・顧客満足度調査とは など
■満足した顧客とやる気のある従業員
・企業の資産とは
・ホスピタリティが生む予想外価値 など