内容紹介

医療機関の利用者が医療スタッフに期待する接遇レベルは、年々高まっています。医療スタッフ（看護師、事務員）に求められる接遇の心構えとスキルが身につく映像教材。

おすすめポイント

視聴対象：医療スタッフ（看護師、事務員）

■現場で働く方からの意見を採り入れてケーススタディを構成しています。

■各チャプターにクイズを設定、視聴者に考えていただくことで理解が深まります。

■患者様へ良いサービスを提供するにはコミュニケーションが大切、対利用者、職員間のコミュニケーションスキルを高めるポイントが満載です。

心身の不具合により医療機関を訪れる利用者は、不安や心の葛藤を抱えています。表面的、事務的な接し方は、見下した応対と受け取られ、クレームやネットへの心ない書き込みにつながります。

さらに、クレーム対応を間違えると、患者様をモンスターペイシェントに変貌させます。相手がストレスを抱えている状況での接遇は、通常より相手の感情をくみ取り､言葉遣い等、よりレベルの高い接遇技術が必要です。

本ＤＶＤは、患者様の立場に立った心遣いと、接遇の基本スキルを解説します。

目次（Chapter）
■プロローグ
■基本的な接遇マナー
・医療機関のマナー
・外来応対で感じの良い表情と態度は？
・不安をほぐす温かい挨拶・声かけ
・わかりやすく伝える
・ミニドラマ　認識の違いの例
■医療現場でのコミュニケーションスキル
・人間関係の基本とコミュニケーション
・ミニドラマ　介助に反抗する患者様
・患者様への注意のしかた
・気持ちを「聴く」
・クレームへの対応
・ストレスへの対処
■ケース別対応　こんな時どうしますか？
・ケーススタディ 1　「高齢者への対応」
・ケーススタディ 2　「ストレス状態のご家族への対応」
・ケーススタディ 3　「自慢話を繰り返す患者様への対応」
・ケーススタディ 4　「うつ傾向の患者様への対応」
■エピローグ
付録：テキスト