内容紹介
7杯目のコーヒーが無料の米セブン－イレブン、レンタカー貸出手続き不要の米ハーツ、購入レシートでポイントを付与する米ケロッグ……。
これらは、特定層のお客を囲い込み、企業の売り上げや利益を拡大するロイヤリティ・マーケティングの一例だ。
スマートフォンが普及し、AI（人工知能）やAR（仮想現実）の技術が身近になりつつある現在、
従来は入手が難しかったお客の消費行動がデータで分かるようになってきた。
この情報をマーケティングに活用し、お客をロイヤルカスタマー化する企業が業績を伸ばしている。
この動きは、企業のデジタルトランスフォーメーションによって、さらに加速していく。
激しさが増す競争環境を勝ち抜くために、ロイヤリティ・マーケティングは欠かせない。
ロイヤリティ・マーケティング業界のグローバルリーディングカンパニーである
ブライアリー・アンド・パートナーズで社長兼CEOを務める筆者が、最新の成功事例を
取り上げながら、顧客の心をつかんで離さないロイヤリティプログラムの導入と実践を解説する。
＜目次＞
はじめに
第1章 人はなぜ、多少高くてもハーツで車を借りるのか
ハーツで車を借りるとどうなるか
お金より大事なものがあるハーツのユーザー
ロイヤリティプログラムは進化し続ける
ブライアリーが支えるハーツのロイヤリティプログラム
ブライアリー・アンド・パートナーズの歩み
第2章 業績に貢献する顧客を増やすロイヤリティ・マーケティング
ロイヤリティ・マーケティングとは何か
重要顧客をより大切に扱う
ポイントプログラムとの違いは何か 価格競争の悪循環に陥る事態を防ぐ
ロイヤリティ・マーケティングはOne to One
データベースが正しいとは限らない
属性より行動で顧客を見分ける
先進国のあらゆる業界で活用できる
高級外車もシリアル食品も対象となる
ロイヤリティプログラムに最低限必要なもの
ロイヤリティが上がると財務メリットが生じる
第3章 ロイヤリティ・マーケティングの先進事例
【米セブン-イレブン】
リアルタイム管理で来店を習慣づけて電子クーポンで「ついで買い」を促す
【米ゲームストップ】
愛好家をとりこにする特典、脱・価格ありきでアマゾンに対抗する
【米エクスプレス】
SNSの情報発信でもランクアップ、顧客とのエンゲージメントを大事にする
【米ケロッグ】
メーカーでも顧客と接点を持ち、新商品開発につなげる
【米エシロール】
販売員を会員化し、特典で消費者に勧めたくさせる
【米GAFマテリアルズ】
顧客の技術力も会員基準、“優れた取引先”を選別する
【米オッターボックス】
若い企業の急成長を支援、販売員の獲得や育成ができる
【サッポロライオン】
払った人でなく、飲んだ人にポイントをつけて販促に生かす
クライアント企業と取り組みの一例
第4章 ロイヤリティプログラムの設計と運用
誰がロイヤルカスタマーなのか
インセンティブには、モノ、体験、感情がある
フィードバックとアップデートを続ける
モーメントを逃してはならない
ロイヤリティプログラムの設計から導入、運用
ロイヤリティ・マーケティングを支えるシステム
プログラムの運用とアップデートを支えるスタッフ
第5章 ロイヤリティ・マーケティングの現在とこれから
日本企業にこそロイヤリティ・マーケティングが必要だ
ロイヤリティ・マーケティングが働きにくい環境もある
推進するうえで重要なポイントは何か
時には耳の痛いことも言ってくれるのが真のファン
顧客の潜在ニーズに応える新しい製品やサービスを生み出す
Interview 「よいお客」が企業の成長を支える
競争が激しい環境で勝つにはリテンション活動が重要になる
マーケティングとＩＴ両方を統括する、増え始めたロイヤリティ責任者
個人の購買金額を上げることがデータサイエンティストの仕事だ
「お客は平等」ではなく、区別すべき。過剰なクレーム対応が活力を削ぐ
世界各地で進む消費の成熟化。売買以外でも顧客とつながろう
おわりに