内容紹介

『空の上で本当にあった心温まる物語』の著者が、サービスの現場の心温まる物語をもとに、おもてなしの心が備わる組織作りを解説！

おすすめポイント

あなたの職場も感動のストーリーを生む組織になれる――
三越伊勢丹、コクヨ、資生堂、カルビー、TOTO、日本郵便……
シリーズ16万部超『空の上で本当にあった心温まる物語』(2010年、あさ出版刊)の著者がお客様から選ばれる、あの会社のサービスを実話とともに紹介。

お客様は、商品よりも人とサービスにつく時代――
加賀屋 「笑顔で気働き」がおもてなしの原点
ANA お客様とともに最高の歓びを創る
三越伊勢丹 よりよい接客のための「職場の約束朝礼」
コクヨ お客様より一歩先に失敗する
TOTO どうしても親切が第一
三菱日立パワーシステムズ クレームのお客様をファンに
日本郵便 1人ひとりの「人」でつながっていく

【はじめに】

「皆さんの会社は何で選ばれていますか?」
私は会社に伺うと、このような問いかけをします。
お客様は何に対して付加価値を感じ、対価を支払ってくれているのでしょうか? 現代のサービスは「モノ」売りから「コト」売りの時代を経て、「こころ」を通わせた体験や癒やし、「こころ」の潤いを提供することに変わってきています。
(中略)
お客様と「こころ」を通わせる体験を実現するには、具体的にどのようなことをすればいいのでしょうか?
サービスの良さで選ばれている企業は、選ばれるために組織的かつ戦略的に、実は何をしているのでしょうか?
本書では、お客様から心からの「ありがとう」が聞こえてくる、実際に本当にあったエピソードとともにお伝えします。