内容紹介
離反を防止 客単価UP 利益も倍増既存顧客＋新規顧客の最大化ノウハウが満載
顧客勘定＋UX改善で成長する企業事例を収録
顧客の離反、客単価減少に悩むマーケター必読
●「顧客勘定」って何？
売上高には、商品から積み上げる観点と、顧客から積み上げる観点があります。商品から積み上げる考え方が「商品勘定」。一方、顧客から積み上げる考え方が「顧客勘定」。こちらは「どの顧客がいくらの何をどれだけ買ってくれたか？」です。商品勘定も顧客勘定も売上高と一致します。
●「顧客勘定」で課題が明確に
前年度10個売れた1000円の商品が、本年度は同じ売価で12個売れました。売り上げ20％増、やった！－－。これが商品勘定です。
前年度は、Aさんが4個、Bさんが3個、Cさんが2個、Dさんが1個購入して、計10個売れました。本年度は、A・C・D・E・F・Gさんの計6人が各2個購入して、計12個売れました。結果、新規顧客を3人獲得したこともあって販売個数は2個増えたものの、既存顧客離れが気になる－－。これが顧客勘定の見方です。販売個数で一喜一憂しがちな商品勘定より、顧客勘定で考える方が課題が明確になります。
たくさん買ってくれる顧客を、そのまま「維持」する
たくさん買ってくれる顧客に「育成」する
たくさん買ってくれる顧客になりそうな顧客を「獲得」する
この3つを実現するために、対象層別にさまざまな施策を考案、実行、検証するプロセス、それが顧客勘定PDCAサイクルです。本書ではその具体的な実践例を、失敗例も含めて豊富に盛り込んでいます。
【目次】
第1章 「顧客勘定」とは何か？
顧客勘定とは？
顧客を理解する4つの観点
顧客をクラスター分析する
第2章 実践！顧客勘定マーケティング
現状を可視化して具体的な目標に落とし込む
反、ランクダウンを取り戻す
顧客勘定PDCAサイクルの骨子設計
目標の進捗を管理する3つのカルテ
休眠を回避するクーポンメール施策
第3章 顧客別「限界利益」管理～赤字顧客を黒字顧客に
粗利益、限界利益、営業利益
売り上げ&利益を多角的に見ることの重要性
第4章 検討行動を捉える「状況ターゲティング」
操作マーケティングから真のロイヤルティーマーケティングへ
「アフターデジタル」を目の当たりにする
状況ターゲティングを知る
第5章 顧客ロイヤルティー向上でLTVを最大化している先進企業事例
富士フイルム、オイシックス・ラ・大地、メガネスーパー、ピアリビング
第6章 ステージ別「顧客勘定PDCAサイクル」の進め方
「ステージ1」「ステージ2」「ステージ3」「ステージα」