プロダクトデザインからブランディング、企業のビジネスデザインまで、多種多様なものづくりに取り組むデザイン・イノベーション・ファームTakram Japan（東京・渋谷）。その代表取締役でありデザインエンジニアの田川欣哉さんにとって、「聞くこと」は、今最もホットなテーマであり課題であるともいう。「聞く力」は新しいビジネスに何をもたらすのか。『 LISTEN 知性豊かで創造力がある人になれる 』（日経BP）を監訳した篠田真貴子さんとともに語り合った。対談前編。
ミーティング後の雑談で、私たちは実は大切な話をしていたのではないか
篠田真貴子（以下、篠田）:「聞くこと」が今、田川さんにとって気になるテーマになっているとのことですが、まず、そのお話から聞かせていただけますか。
田川欣哉氏（以下、田川）：僕らがデザインとエンジニアリングをつなぐ「Design Engineering」を掲げてTakramを設立してから15年になりますが、目下、初めての「コミュニケーションプレーブック」をつくっている最中なんです。
これまで、自分たちにふさわしいコミュニケーションって何だろうとか、どういうコミュニケーションスタイルが僕らのクリエーティビティーやウェルビーイングを後押しするのか、といったことのスタンダードについて社内できちんと話したことがありませんでした。それで、互いのコンセンサスを探り合うということをやっている最中なんです。
篠田：それほど「コミュニケーションをどうするか」に、Takramのみなさんの問題意識がしっかり向いているのは、このコロナ禍でリモートワークになったことが影響しているのですか。
田川：それは大きいと思います。コロナ以前に、「コミュニケーションをどうしようか」なんて話をみんなとしたことはありませんでした。
というのもTakramはずっと和気藹々（わきあいあい）とやってきて、コミュニケーションにも課題感がありませんでした。でも、今後コロナが収束したとしても、以前のように週5日出社する形にはたぶん戻らないでしょう。そういう中で、コミュニケーションをどうするかは、考えておかなくてはならない新しいテーマになりました。
篠田：リモートワークにしたことで、何が変わりましたか？
田川：すべての仕事時間が目的化してしまうんですよね。例えばミーティングってアジェンダが決まっていて、そのアジェンダが早めに終わることもありますよね。オフィスなら、そこでちょっと雑談が始まったり、廊下をゆっくり歩きながら言葉を交わしたりするのだけれど、オンラインだと終了したら即退出してしまいます。
実は、話すことがなくなったあとにこそ、僕らは大事な話をしてきたのではないか、その大事な部分が押し流されてしまうような気がしてならないんですよ。
篠田：私が所属するエールは「オンライン1on1」サービスを提供するベンチャーですが、今言ってくださった課題感を持っているのは、たぶんTakramさんだけではなくて、私たちも同じようなことを感じていますし、エールのクライアントの大企業のみなさんもいろいろな形で感じていて、試行錯誤しているように思います。
田川：そうか、コロナ禍の共通の課題なのかもしれませんね。打ち上げとか会食がなくなって、仕事をしている顔しか見えなくなりました。会社の中でも、酔っ払ってばか話をしている僕を見たことのある人とない人では、僕に対するイメージが違ってくると思うんです。これは『LISTEN』にも書いてありましたが、仕事とプライベートの真ん中にあるようなところで交わされる目的のない会話、あれが大切だったんじゃないかなあ。
篠田：そういう場での会話って、「聞く」という面からいうと、判断を挟み込まれたり、評価されたりすることなく、互いに了解し合った中で自由な感じで聞いてもらえる場ですよね。それが、減ってしまった。
田川：そうです、そうです。オンラインだと目的が設定されているが故に、みんな合理的であろうとして、結論を導き出そうとしますよね。そうするとどうしても、聞いた話をジャッジしたり、絞り込んだりという方向に行く。
篠田：それはオンラインの属性でしょうか？
田川：いや、技術が未熟で追い付いていないだけで、目的設定のないコミュニケーションがオンラインで本質的にできないとは僕は思っていません。ただ、2021年時点の僕らとテクノロジーの関係でいうと、そこがまだまだ未成熟だということでしょう。
アイデアがどんどん出てくる場は「聞き合う」状態
篠田：Takramは、デザイン、テクノロジー、ビジネスなど様々な専門性を持ったメンバーがアイデアを出し合い、幅広い領域を横断しながらものづくりをされていますよね。そこではどんなコミュニケーションが求められるのですか。
田川：アイデア、つまり、素材がないと作れる料理が増えませんから、とにかくいろいろな人の多様な意見が必要になります。そのためには、テーブルの上に躊躇（ちゅうちょ）なく素材を出せる雰囲気づくりが欠かせない。「何を言ったっていいんだ」という心理的安全というようなものがむちゃくちゃ大切になります。
篠田：素材というのは、デザインとかプロダクトの完成形よりずっとずっと手前にある、みんなが感じている具体的なエピソードの類いですよね。それがどんどん出てくるような場って、「聞き合う」状態にあるのではないでしょうか。自分の判断をとりあえず留保して、素材を出してきた人の感覚に意識を集中させて聞く。
田川：ああ、そうかもしれませんね。ここで大切なのは、そんな「場を設定すること」なんです。生煮えでもいい、いい加減でもいい、とりあえず出せる場、出せば聞いてもらえる場。これを機械的に設定することで、素材をたくさん集めて発散させていきます。
篠田：アイデアを出していくという意味では、まず、今おっしゃったどんどん広げていくという方向がひとつ。それから、もうひとつ別の角度もありそうです。それは深さだと思います。心の深いところにあって、普通なら表面に出てこないようなものが、自然と引き出されるようなこともありますよね。
田川：それを日常的にやっているのは、社内コミュニケーションというより、対ユーザーにおいてですね。実務でプロジェクトを手がけるとき、その立ち上がりの時期に必ずユーザー理解のフェーズを挟みます。ここでは、「深さ」、つまり、ユーザーの心の深いところにあって、もしかしたら本人も気づいていないようなところまでも理解することが到達点となります。
「アイデア」をたくさん出すより、ユーザーの心を深く理解する
篠田：それは、いったいどんなふうにして行うのですか。
田川：ユーザー理解の二大手法は「見る」と「聞く」です。「見る」は徹底的な観察、現場に行って現物とそこにいる人を長時間つぶさにずうっと観察することです。「聞く」は徹底的なインタビュー。たくさんの人に聞いて聞いて聞きまくって、発見がなくなるところまで聞き出す。
これはユーザーのことが手に取るように分かる距離まで自分たちを押し上げてユーザーに近づくプロセスです。このリサーチ部分を他社に丸投げしちゃうところもありますが、1次情報じゃないと絶対に駄目なので、僕らは自分たちでやるようにしています。
篠田：なるほど。実は、きょうお話をさせていただくにあたって、Takramさんがあちこちで手がけている「ブランディング」は、「聞くこと」と密接に関わるのではないかと考えていたのですが……。
田川：まさにそう、めちゃくちゃ関係しています。最近やったブランディングの仕事では、ユーザーやブランドをこれまで作ってきた人たち60人くらいにインタビューをしました。1人、2人、3人とずうっと聞いていって、40人目くらいになると、このような人ならきっとこんなことを答えるだろうな、というパターンが見えてくるんです。
それでもときにぽろっと発見があったりもする。これが最後の60人目近くになると、もう発見が何もないところまで到達するんです。この感覚がユーザー理解のゴールイメージです。
企業が提供したいものと相手が見たいと思っているものには必ずズレがあります。でも、共有できる部分、ベン図でいうと真ん中の重なりの部分は存在していて、ここまで来ると、どんなアイデアや提案ならその真ん中の部分を通すことができるかが分かってくる。提供者の目線と受け手の目線を複眼的に持つことが重要です。
篠田：へえええ、面白い。徹底して聞いて相手の視点を取り込んで複眼を持つところまで持っていく。そこまでしないとブランディングはできないのですね。
田川：ええ。アイデアというものはいくらでも考えられますけど、その1万とかある選択肢の中から、正しい1案を選ぶこと、これが何よりも難しい。ユーザーに憑依（ひょうい）するくらいのレベルでユーザーを理解して初めて、そのひとつを選び取れる。そのために、入念に見て、入念に聞くんです。
（構成：平林理恵）
［日経ビジネス電子版 2022年1月20日付の記事を転載］
「自分の話をしっかり聞いてもらえた」体験を思い出してみてください。
それはいつでしたか？ 聞いてくれた人は誰だったでしょうか？ 意外に少ないのではないかと思います。 他人の話は、「面倒で退屈なもの」です。どうでもいい話をする人や、たくさんしゃべる人など、考えただけでも対応が面倒です。その点、スマホで見られるSNSや記事は、どれだけ時間をかけるか自分で決められるし、面白くないものや嫌なものは、無視や削除ができます。しかし、無視や削除がどれほど大事でしょうか。
話を聞くということは、自分では考えつかない新しい知識を連れてきます。また、他人の考え方や見方を、丸ごと定着させもします。話をじっくり聞ける人間はもちろん信頼され、友情や愛情など、特別な関係を育みます。一方、「自分の話をしっかり聞いてもらった」ら、自分の中でも思いもよらなかった考えが出てくるかもしれません。どんな会話も、我慢という技術は必要です。しかし、それを知っておくだけで、人生は驚くほど実り豊かになります。
ケイト・マーフィ（著）、篠田真貴子（監訳）、松丸さとみ（訳）、日経BP、2420円（税込み）