怒りは、6秒たてば理性が働き、落ち着いてくるという特性があります。反論されたら、相手の言葉を復唱しながら6秒待ちましょう。相手の不機嫌に対しても、いったん時間をあけましょう。そうすることで冷静な言葉が出てきます。日経ビジネス人文庫『アンガーマネジメント大全』（戸田久実著）より抜粋してお届けします。
もっとも避けたいのは売り言葉に買い言葉
アンガーマネジメントで一番やってはいけないことのひとつが、怒りに任せた衝動的な行動をとることです。売り言葉に買い言葉のように、やり返すということは避けましょう。
怒りが生じても、人は6秒たてば理性が働き、怒りに任せた衝動的な行動はしなくなります。そのため、イラッとしたり、怒りがわいてきたら、6秒やり過ごせるようにしましょう。
ただただ6秒黙っていると不自然になってしまうので、おすすめなのは「◯◯さんは、そういったお考えなのですね」と、ゆっくり相手の発言を復唱すること。復唱している間に6秒たつので、気持ちが落ち着いてきます。
この動作をはさむことで、衝動的で攻撃的な返答をして、余計なトラブルを起こすことを避けることができるのです。
そもそも、仕事において、自分とは違う意見や違う価値観を持つ相手がいるのはよくあること。誰かがあなたの意見と反対の意見を言ってきたからといって、あなた自身を全否定するものではないということを、まずは理解しておいてください。
切り返すときは反対意見の理由を尋ねる
では、相手の反論を受けて、どう切り返していけばいいのでしょうか。
まず前述したように、「○○さんは、わたしのこの意見に対しては違う意見なのですね」と言葉を受けとめたあと、「そう感じた背景を教えていただけますか」と伝えます。ポイントは、なぜ反対なのかを冷静に尋ねること。冷静に返せば、相手のリアクションも冷静になってくるのです。
相手が反論してくるとき、感情的に言ってくる場合や、穏やかな場合、詰問してくるような場合があります。
穏やかに言われる場合はさほど問題ではないかと思いますが、感情的な詰められ方をされると、こちらもつい防衛的にやり返したくなってしまいます。そんなときこそ、相手がなぜ反論してきたのか、その背景を知ることで、相手の考えを理解でき、分かり合える土壌が生まれます。こちらが感情に巻き込まれないことで、感情的なもつれを防ぐことができるのです。
相手：「この場合は、以前△△の件のときに問題があったので、同じような現象が起こるのではないか心配なんですよ」
相手の反論の背景を聞いたうえで、こちらがなぜそう思ったのかを伝えます。
自分：「そう考えてのご意見ですね。今回は、△△の件の問題の原因であった部分が異なっているので、十分に防げると思うのです」
このように、感情に流されず、お互いの意見を交わしながら対話や議論を重ねることが、本来の仕事において必要なコミュニケーションです。
反論されたときには、イラッとしても、冷静に相手が言ったことを返しながらまず6秒待つ。ぜひ心がけてみてください。
相手がすねたときには間を空ける
気に入らないことがあるとき、言葉で言ってもらえたらいいのですが、何も言わずに態度に出す人もいます。例えば、
「ここを直してほしい」
「こうしてほしかった」
と言うと、にらみつけてきたり、文句を言いたそうな素振りをしたり……。
そんなとき、こちらから何か言っても、たいていは「別に」と言ってすねてしまうでしょう。このタイプの人には、自分が感情的な態度をとってしまうことに自覚がないこともあります。自分のことは脇において、他人には厳しいクレーマーになってしまう人もいます。
すねてしまった人に対しては、「そういう人なんだな」と受け流しましょう。このタイプの人に「今すねているよね」と直接指摘すると、さらに反応が大きくなってしまうことも……。あえてその場では言わずに、間を空けて伝えてください。
相手の態度に同調しない
伝えるときには、「何か言いたいことがあったら、言葉にして言ってね」「〇〇と言ったときに、にらみつけられてびっくりしたんだよね。みんなに必要なことなら言葉にして言ってもらえるとありがたいな」「〇〇のときに、ムッとしたように見えたから気になったんだ。〇〇さんも何か気になることがあったかな？ 何かあれば言葉で言ってね」というように、責めずに感じたこと、してほしいことを伝えるといいでしょう。
タイミングは、ただ時間を空けるのでなく、相手の機嫌が直ったときに伝えるようにしましょう。
その人の性格にもよりますが、相手が不機嫌なときに言ってしまうと「別に不機嫌じゃないです」「そんなことはしていません」と開き直ることもあります。そうすると、こちらはますますイライラしてしまいますし、相手ももっと不機嫌になって、後味の悪いものになってしまう可能性も……。
不機嫌になったり、にらみつけたり、すねたりする態度は、まわりから見ると幼く見えることもあります。そういった態度は、本人の評価を落とすことになってしまうので、同じような態度で返したり、過度に「そんな態度はないんじゃないですか」などと言ったりする必要はありません。
できるだけ、相手のひどい言動は聞き流しながら対処しましょう。
『 アンガーマネジメント大全 』
戸田久実著／日本経済新聞出版／1100円（税込み）