内容紹介

★カスタマーサクセスの壁
★読めば分かる疑似体験本


 「カスタマーサクセス」という言葉を聞いたことはあっても、実践している人はまだまだ少ないのが実情です。本書は、「カスタマーサクセスは知っているが実践したことはない」という人に向けて書いています。

 BtoBサービス企業を舞台に、上司の命令でカスタマーサクセスを担当し、最初は1人で、やがてチームをつくり、部署ができ、最後は新規事業の責任者になるまでを描いています。主人公の経験をドキュメンタリーで追い、困ったときに教えてくれる専門家の解説で実践的に知識が身に付く仕立てです。

 カスタマーサクセスを実践するとどんな問題が発生し、それを乗り越えるにはどういう順番で何をすればいいのかを詳しく解説します。体験して学んだことは忘れないもの、たとえそれが疑似体験でも効果は大きいと思います。

 「カスタマーサクセスに挑戦したい」と志す、ビジネスパーソンの力になってくれる1冊です。

<目次>
STEP1 カスタマーサクセスを体系的に学ぶ
1-1 基本を知る
【行動1】カスタマーサクセスの歴史を知る
【行動2】カスタマーサクセスの目的・体制を押さえる
【行動3】実践例を基に業務内容を把握する
1-2 応用を知る
【行動4】カスタマーサクセスのフレームワークを知る
【行動5】カスタマーサクセスの価値を計算する
【行動6】自組織に導入する仮説を立てる

STEP2 カスタマーサクセスを1人で始める
2-1 活動を開始する
【行動7】必要最小限の施策を洗い出す
【行動8】初めての製品オンボーディングに取り組む
【行動9】導入のマニュアルを書き上げる
【行動10】製品の入門セミナーをつくる
2-2 活動を改善する
【行動11】顧客のつまずきポイントを分析する
【行動12】オンボーディングのスピードを早める
【行動13】製品活用カレンダーを配布する
【行動14】製品活用チェックリストをつくる
【行動15】製品活用度をデータで計測する
【行動16】アクティブ率を増加させる

STEP3 カスタマーサクセスチームで活動する
3-1 チームをつくる
【行動17】チームメンバーに必要な要件を考える
【行動18】メンバーがジョインする
【行動19】チームメンバーの戸惑いをフォローする
3-2 チームのレベルを上げる
【行動20】チームメンバーを教育する
【行動21】チームミーティングをつくる
【行動22】チームメンバーを増員する
【行動23】チームの役割分担をする
【行動24】専門的な人を集めて学ぶ

STEP4 専門部署を立ち上げる
4-1 「カスタマーサクセス部」設立
【行動25】カスタマーサクセス部門をつくる
【行動26】部門の目標を決める
【行動27】メンバー全員でカスタマージャーニーマップをつくる
【行動28】新しい施策にトライする
4-2 ベストプラクティスを導入
【行動29】ヘルススコアを実践する
【行動30】テックタッチを導入する
【行動31】新メンバーをCSOpsに命名する
【行動32】ユーザー交流会を立ち上げる
【行動33】地方拠点でのカスタマーサクセスを開始する

STEP5 カスタマーサクセスを全社に広げる
5-1 社内に浸透させる
【行動34】NPSデータを経営会議で発表する
【行動35】プロダクト部門との合同ミーティングをスタート
【行動36】お客様事例をカスタマーサクセスが制作
【行動37】カスタマーサクセス内にポストセールス担当ができる
【行動38】経営企画部門がカスタマーサクセスに協力する
5-2 事業が強くなる
【行動39】新たな価格メニューを考案する
【行動40】気付いていなかった顧客セグメントを発見する
【行動41】カスタマーサクセスの言葉がマーケティングメッセージに採用される
【行動42】新規事業のアイデアを起案する
【行動43】カスタマーサクセス出身者が事業責任者を務める