交渉を有利に進めたい、「自分が望む答え」を相手が選んでくれればいいのに……。そんな人におすすめしたいのが「決断誘導」の話法。自分にとって都合のいい選択肢を作って上手に相手に決断を促していくのだ。元・駿台予備学校人気日本一のカリスマ講師、犬塚壮志氏が1000人以上の説明を分析して見いだした「説明の型」をフレーズと共に解説。日経ビジネス人文庫『「よい説明」には型がある。』から抜粋・再構成してお届けする。
「松竹梅」真ん中が一番人気の理由
大好物のおすしを食べに行ったとき、店員さんからこう言われたらあなたはどのコースを選びますか。初めて行く店で、各コースの内容はそこまで詳しく分からないことを前提としましょう。
「松は1万2000円、竹は8000円、梅は6000円です。いずれのコースになさいますか？」
あなたが最終的にどのコースを選択したかは分かりません。
しかし、竹のコースが最もよく選ばれることが多くの学術研究で分かっています。
そして、もし私が売り上げを最適にさせようと考えているすし店の店主であれば、お客さんに最も選んでもらいたい価格帯のコースは、竹の位置、つまり真ん中に設置します。
利益が最も出るコースを竹に設定し、それを基準に、松と梅のコースを設定するわけです。そうすることで、利益を最大化させることができるのです。
ここには、どのような仕掛けが潜んでいるのでしょうか。
これは、選択肢の作成や提示の仕方を工夫し、相手に決定を促す「決断誘導の型」という説明の「型」になります。認知心理学や行動経済学の研究をヒントにした、即効性のある説明テクニックです。
なお、この型は非常にパワフルで効果抜群なので、くれぐれも悪用しないように気をつけてください。
「自分が望む方向」に聞き手の決断を促す
選択範囲が広くなればなるほど、聞き手は選びにくくなったり、話し手が意図するものとまったく違ったものを選択したりする可能性があります。
以前、梅酒専門をうたう居酒屋に行ったときのことです。お店に着くと、店員さんがメニューを広げ、こう説明してくれました。
「当店は梅酒の専門店です。梅酒だけでも50種類あります。どれになさいますか？」
私はしばらくの間、考えてみたのですが、結論は「とりあえず、生（ビール）で」でした。選択肢が多すぎて、選べなかったのです。
ビジネスシーンでは、こんなこともありました。
取引先から提示された納期に間に合わせることが難しいと思い、
「提示いただいた納期が厳しい感じなのですが」
と返答しました。すると相手から、次のようなリアクションがあったのです。
「それでは、今回は発注数を減らすことにいたします」
私としては、納期の延長を検討してもらいたかったのですが、聞き手である取引先にその意図は伝わらず、結果として発注数が減少（売り上げ減少）してしまいました。
このような事態を回避するために、伝える内容にこちらが意図することを加えます。
そうすることで、自分が持っていきたい方向に聞き手の決断や判断を促すことが可能になります。そのための具体的な方法は、こちらに都合のよい「選択肢」を作ることです。
こちらに都合のよい「選択肢」を作る
この方法は、自分にとって都合のよい選択肢を作って、それだけを説明の中に入れ込みます。どの選択肢を選ばれてもいいという選択肢に絞って、相手に提示するのです。
例えば、プライベートでパートナーに家事を手伝ってもらいたいとしましょう。そのときに、「少しは家事を手伝ってほしいんだけど」と伝えるのではなく、
「掃除と洗濯と食器洗いの中だったら、どれが今できそう？」
こう伝えます。そうすることで、そのパートナーは「家事を手伝うか、どうか」という選択ではなく、何かしらの家事を手伝うことが前提となります。もちろん、掃除と洗濯と食器洗いといった選択肢は、話し手である自分にとってどれも手伝ってほしい家事ということが前提です。
なお、自分が選んでもらいたい選択肢を聞き手により高い確率で選んでもらう方法があります。それは判断基準を示すことです。
例えば、家事をお願いする自分としては手の肌荒れを避けるべく食器洗いを選んでもらいたい。そして、相手はすぐにでも家事を終えてしまいたいとします。その場合は、
「一番時間がかからずにすぐに終わるのは食器洗いかな。逆に、掃除だと少し時間がかかっちゃうかも」
このように伝えます。早く終わらせることができるかどうかという「時間」を判断基準として説明に入れていくことで、聞き手は自分が望む選択肢を選びやすくなるのです。
ストレートに、「所要時間を基準に説明しようか？」と伝えてもいいでしょう。
「○○を基準に説明しましょうか？」
ここでの注意点としては、提示する選択肢を増やしすぎないことです。選択肢が多い場合には、選択肢そのものを減らす、もしくは、選択肢を3つ程度の枠でくくっておくことをおすすめします。
人が自信を持って選べる選択肢の数は4～6個まで、といわれています。これは、有名な「ジャムの法則」と呼ばれるもので、次のような実験により確認されました（Iyengar ＆ Lepper, 2000）。
あるスーパーマーケットに買い物に来たお客さんを対象に、ジャムの試食販売を行いました。試食販売コーナーを2グループに分け、それぞれで取りそろえるジャムの種類の数を24種類と6種類にしました。
足を止めて試食をした人数と購入率を計測した結果は、試食をした人数は「24種類のジャムが置いてあるグループ」のほうが多く、購入率は「6種類のジャムを置いてあるグループ」のほうが10倍となったのです。
この結果から、「人は選択肢が多すぎると1つのものを選ぶのが難しくなり、選択すること自体をやめることもある」という心理作用が発見されました。法則の特性から「決定回避の法則」とも呼ばれています。
前述したように、人が自信を持って選べるのは4～6個と考えられます。ただ、口頭のみで選択肢を提示する場合には「ワーキングメモリ（作動記憶）」を圧迫する可能性もあり、私の経験上、選択肢の数は3個程度にすることが望ましいと考えています。ちなみに、ワーキングメモリとは何らかの作業を行いながら、そのために都度、情報を一時的に保存する記憶のことです。
「松竹梅」の法則
最後に、選択肢を3段階に設定することができる場合、とっておきの秘策をお伝えします。それは、最も選んでもらいたい選択肢を真ん中にすること。それだけです。
実は、3つのレベルのものの中から真ん中のものを選びやすくなる心理作用があります。これを「松竹梅の法則」（別名：ゴルディロックスの法則）といいます。冒頭ですし店での事例を紹介しました。
この法則は、低品質低価格・中品質中価格・高品質高価格のカメラを用意し、どれを購入するかアンケート調査した研究からも確認されています（Simonson, 1992）。
結果は、6割の人が中品質中価格のカメラを選択したのです。
「難易度レベルは、○○、□□、△△の順です。いずれにしますか？」
真ん中をより選んでもらいやすくするため、次のように説明を加えるのも効果的です。
「初めてご来店いただくお客さまの多くは、竹のコースを選ばれます」
「当店の一番人気は、この竹のコースです」
他の人々も「この選択肢を選んだ」と伝えることで、特定の選択肢に対する聞き手の決断を促すことができます。私たちは他人が何を正しいと考えるかに基づいて物事が正しいかどうかを判断する傾向があるためです。
「この○○が、一番人気です」
なお、選択肢を3段階にできない場合、例えば赤・青・黄の色みのようなどれも聞き手にとっては同列、かつ、違いがはっきり分かってしまう場合、あなたが最も選んでもらいたい選択肢は最後に提示するようにしましょう。
「最後にご紹介した黄色が最もおすすめです」
「最後の黄色が、一番お客さまに似合っていると思います」
これは、人は最後に提示されたものが最も頭に残りやすい性質を持つためです。
これを「新近効果」といいます。ぜひ試してみてください。
「最後の○○が一番おすすめです」
犬塚壮志著／日本経済新聞出版／935円（税込み）