内容紹介
会社や事業が成長し続けるために、一番必要なことはなにか──。「すべては顧客のためにある。顧客起点でなければ経営ではない。本書は商売の根幹を問う」一橋大学大学院教授 楠木建氏推薦!
ベストセラー『たった一人の分析から事業は成長する 実践 顧客起点マーケティング』（翔泳社）から3年。
ロート製薬「肌ラボ」、ロクシタンジャポン、スマートニュースなど、あらゆる商品やサービスを売り伸ばし、200社を超す企業の経営者に助言してきた西口一希氏による経営論。
◆あらゆる企業は顧客を離れ、壁にぶつかる
企業の規模が拡大するに従い、あらゆる企業が「成長の壁」にぶち当たるのはなぜか。西口氏は「経営が顧客を見失っているからだ」と指摘します。売り上げが伸び、社員数が増えていくと、経営者の関心は、売り上げの数字の変化や組織運営に向かっていきます。そして顧客から離れていくのです。
◆シェア100%を達成した時、あなたの顧客は何人？
多くの経営者が「自分は顧客を理解している」と思い込んでいます。では、あなたの会社がシェア100％を達成した時、顧客の人数やクライアント企業の数はどのくらいになるか、把握しているでしょうか？ 本書は顧客をどう捉えるべきか、また顧客の視界に入っている様々な選択肢を踏まえて自社の事業を構築する「顧客起点」の考え方について解説します。
◆昨日の顧客が今日も顧客であるとは限らない。どうすれば顧客に価値を見いだしてもらえるか
昨日まであなたの会社の商品を買っていた顧客が、なぜ、今日は他社の商品を選んだのか──。絶えず変化する顧客の心理を把握できているでしょうか。急速なIT（情報技術）の発展は、顧客の多様化に拍車をかけています。本書は顧客理解を経営に組み込む考え方と、「誰に（WHO）」対して「何を（WHAT）」提案すべきかという「顧客戦略（WHO＆WHAT）」の立案を提唱します。
◆3つのフレームワークで顧客の「心理・多様性・変化」を可視化
本書は西口氏が構築した3つのフレームワーク「顧客起点の経営構造」「顧客戦略」「5segsカスタマーダイナミクス」を掲載。それぞれを通して、顧客の心理、多様性、変化をつかみます。これらを活用することで、経営に顧客を取り戻し、組織に顧客理解という共通基盤を構築します。経営と現場が一体となって顧客に向き合い、事業成長につなげるための必読書です。
◆大企業からスタートアップまで、実名を含む多数の事例を掲載
本書で提案するフレームワークはいずれも、著者が多種多様な業界における企業の経営を支援する中で確立し、今現在も活用しているものです。実際に「顧客起点の経営」の考え方を実践し、事業を伸ばしている事例を、ケース解説や対談を通して多数紹介しています。
『顧客起点の経営』目次
はじめに 顧客が見えなくなると、事業成長は止まる
序章 経営が顧客を見失う理由
第1章 顧客起点の経営改革の全体像
第2章 経営の視界に「顧客の心理と行動」を組み込む ―顧客の心理を捉える
第3章 基礎編 収益を生み出す「顧客戦略(WHO & WHAT)」の立案 ― 顧客の多様性を捉える
第4章 基礎編 継続的に収益を高める 「カスタマーダイナミクス」 ―顧客の変化を捉える
第5章 応用編 NPIを加えた「9セグズ カスタマーダイナミクス」
第6章 顧客起点の経営改革とビジョン
第7章 ドラッカーを顧客起点で読み解く
対談 顧客起点の経営の実践
----------------------------------
【ダウンロード】『顧客起点の経営』実践用フレームワーク（PDF）
本書では、実際に読者の方に「顧客起点」を経営に実装するとはどういうことか、記入して実践していただくためのシートをご用意しました。以下からダウンロードできますので、ぜひお役立てください。各フレームワークの具体的な活用方法は、本書をご参照ください。
----------------------------------