待ち時間の長さは「仕方ない」と患者の神経を逆なでする受付スタッフ、驚くほど無愛想な医師、大声で看護師を叱責する院長──。医療機関を受診した際、こんな“困った”スタッフに出会った経験は誰もが有するのではないでしょうか？ でも、その背後には患者には見えない事情が隠れているのかもしれません。本連載では、『覆面調査員は見た！ 医療現場のマナー事件簿』（榊原陽子著、日経BP）から一部を抜粋・再構成し、医療現場の裏側をご紹介します。（イラスト：オザワミカ）